Поиск по сайту магазина: почему покупатели не находят то, что у вас есть

Поиск по сайту магазина теряет заказы, когда ищет только точное совпадение с названием товара: опечатка, синоним или артикул дают «ничего не найдено», хотя товар лежит на складе. Хороший поиск понимает опечатки и словоформы, ищет по артикулам и характеристикам, подсказывает варианты при вводе и не оставляет покупателя на пустой странице. Проверить свой поиск можно за десять минут шестью запросами, а решение выбирают по размеру каталога. Ниже — как провести проверку, каким должен быть поиск, какие есть варианты и что делать после внедрения.

Почему покупатели не находят то, что у вас есть

Посетитель вводит в поиск «смесител для кухни» с опечаткой. Или «кран на кухню», хотя у вас это называется «смеситель». Или артикул с сайта производителя. Во всех трёх случаях стандартный поиск CMS отвечает «ничего не найдено», хотя нужный товар лежит на складе. Посетитель уходит на маркетплейс, где поиск понимает всё.

Самое обидное в этой истории — что люди, которые пользуются поиском, уже знают, чего хотят. По статистике магазинов, которые мы ведём, конверсия у пользователей поиска в 2–3 раза выше, чем у тех, кто ходит по каталогу. Терять именно их — дорого.

Причина в устройстве простого поиска: он ищет введённую строку в названии и иногда в описании товара. Он не знает, что «кран» и «смеситель» — одно и то же, что «смесители» — это множественное число, а набор латинских букв — то же слово в другой раскладке клавиатуры.

Как проверить поиск на своём сайте за десять минут

1. Введите название популярного товара с опечаткой.
2. Введите его синоним: так, как говорит клиент по телефону, а не как написано в каталоге.
3. Введите артикул или название модели производителя.
4. Введите два слова в разном порядке: «диван угловой» и «угловой диван».
5. Введите название категории: «смесители» — должна открыться категория или список.
6. Введите то, чего у вас нет, и посмотрите, что покажет страница: пустоту или предложения.
7. Повторите пару проверок с телефона: поле поиска должно быть заметным, а подсказки — помещаться на экране.

Если хотя бы половина проверок дала «ничего не найдено», поиск теряет заказы каждый день. И это можно измерить: в Яндекс Метрике среди отчётов о содержании сайта есть отчёт по внутреннему поиску. Он показывает, что посетители вводили в строку поиска, — для этого счётчик должен знать, в каком параметре адреса страницы передаётся запрос. Посмотрите, что ищут чаще всего и сколько запросов заканчиваются пустой выдачей. Как установить счётчик и разобраться в отчётах, мы писали в руководстве по настройке Яндекс Метрики.

Каким должен быть поиск в интернет-магазине

• Терпимый к опечаткам и раскладке: «cvtcbntkm» тоже должно находить смеситель.
• Понимающий словоформы и синонимы: кран, смеситель, смесители — одно и то же. Синонимы для своей ниши придётся задать вручную, но это одноразовая работа.
• Ищущий по артикулам, названиям производителя и характеристикам, а не только по названию товара.
• С подсказками по мере ввода: товары, категории, бренды с картинками и ценами. Многие находят нужное уже в подсказках.
• С фильтрами и сортировкой в результатах, как в каталоге.
• Показывающий сначала то, что в наличии, и то, что чаще покупают.
• С полезной страницей «ничего не найдено»: популярные товары, категории, предложение написать в чат.

Поиск находит только то, что записано в данных товара. Если артикул указан лишь на фотографии упаковки, а цвет — в тексте описания, никакой движок не поможет. Поэтому начинать стоит с порядка в карточках: заполненные бренд, модель, артикул и характеристики нужны и поиску, и покупателю. Что должно быть на странице товара, мы разобрали в статье про карточку товара, которая продаёт.

Подсказки и страница «ничего не найдено»

Подсказки при вводе — самая заметная часть хорошего поиска. После двух-трёх букв покупатель видит несколько товаров с фото и ценой, подходящие категории и варианты продолжения запроса. Это экономит время и заодно исправляет ошибки: человек выбирает правильный вариант из списка, не допечатывая слово.

Пустая выдача не должна быть тупиком. Если по запросу действительно ничего нет, покажите похожие и популярные товары, ссылки на основные категории и способ спросить у менеджера. Хорошо работает и честное сообщение: «Этого бренда у нас нет, но есть аналоги». Покупатель, упёршийся в пустую страницу, уходит молча — он не попадёт даже в отчёт о брошенных корзинах, потому что до корзины не дошёл.

Какое решение выбрать: сравнение вариантов

Для магазина до нескольких тысяч товаров часто достаточно улучшенного модуля поиска для вашей CMS — с опечатками, синонимами и подсказками. Для больших каталогов и высокой нагрузки используют отдельные поисковые движки, которые ставятся на сервер и индексируют товары: они быстрые, умеют ранжировать и поддерживают всё из списка выше. Есть и облачные сервисы поиска по подписке — быстрее внедрить, но ежемесячная плата и зависимость от провайдера.

Отдельному поисковому движку нужны оперативная память и процессор. На виртуальном хостинге его обычно не запустить — потребуется VPS или выделенный сервер, и это стоит учесть в бюджете.

Как внедрить нормальный поиск: пошагово

1. Соберите статистику: включите отчёт по внутреннему поиску в Метрике и накопите данные за месяц-два.
2. Выделите самые частые запросы и запросы с пустой выдачей — это готовый список задач.
3. Наведите порядок в данных: у товаров должны быть заполнены артикул, бренд и характеристики.
4. Выберите решение по размеру каталога, нагрузке и бюджету.
5. Настройте поля поиска и их вес: совпадение в названии и артикуле важнее совпадения в описании.
6. Составьте словарь синонимов по запросам покупателей и по тому, как товары называют менеджеры.
7. Настройте подсказки, сортировку по наличию и страницу пустой выдачи.
8. Обеспечьте автоматическое обновление: новые товары, цены и остатки должны попадать в поиск без ручной работы.
9. Повторите проверку семью запросами и сравните долю пустых выдач до и после.

Что даёт нормальный поиск: пример

Клиентский пример: магазин автозапчастей с 40 000 позиций, стандартный поиск по названию. 38% поисковых запросов заканчивались пустой выдачей, потому что люди искали по номеру детали и по «народным» названиям. Внедрили поисковый движок с индексом по артикулам, кроссам и синонимам. Пустых выдач стало 6%, а доля заказов через поиск выросла с 11% до 34%.

Что делать после внедрения

Поиск нельзя настроить один раз навсегда. Раз в месяц смотрите отчёт по запросам: что ищут чаще всего, что не находят, какие синонимы добавить. Запросы с пустой выдачей — это ещё и список того, что стоит добавить в ассортимент: клиенты уже сказали, чего им не хватает.

Частые запросы подсказывают и структуру каталога. Если десятки людей ищут «смеситель с гибким изливом», а такой характеристики в каталоге нет, её стоит добавить в карточки и в фильтры каталога — тогда товар найдут и те, кто поиском не пользуется.

Частые ошибки

• Поле поиска спрятано. Маленькая лупа в углу вместо заметной строки — и поиском пользуются в разы реже, чем могли бы.
• Поиск только по названию. Артикулы, бренды и характеристики остаются за бортом.
• Пустая страница без выхода. «По вашему запросу ничего не найдено» — и всё.
• Результаты без фильтров и сортировки. Триста товаров по запросу «кроссовки» невозможно просмотреть подряд.
• Первыми идут товары, которых нет в наличии. Покупатель открывает три карточки подряд и уходит.
• Индекс обновляется раз в сутки. Новинки не находятся, а проданные товары висят в результатах.
• Страницы результатов открыты для поисковых систем. Их бесконечно много, и они плодят дубли каталога. Такие страницы закрывают от индексации — как это делается, описано в статье про robots.txt и sitemap.xml.
• Никто не смотрит запросы. Статистика поиска — бесплатное исследование спроса, которое лежит без дела.

Чек-лист поиска в магазине

• Строка поиска заметна на компьютере и на телефоне.
• Запрос с опечаткой и в другой раскладке находит товар.
• Работают синонимы и разговорные названия вашей ниши.
• Товар находится по артикулу и модели производителя.
• При вводе появляются подсказки с товарами и категориями.
• В результатах есть фильтры и сортировка, товары в наличии идут первыми.
• На странице пустой выдачи есть похожие товары и способ связаться.
• Отчёт по запросам просматривают не реже раза в месяц.

Коротко

Поиском пользуются самые готовые к покупке посетители, и терять их на опечатках и синонимах дороже всего. Проверьте поиск семью запросами, посмотрите в Метрике долю пустых выдач и выберите решение по размеру каталога: модуль для CMS, собственный движок или облачный сервис.

Разрабатывая магазины в CasperLab, мы закладываем нормальный поиск сразу, а для существующих магазинов начинаем с анализа запросов из Метрики: цифры обычно убеждают быстрее слов. Если хотите узнать, сколько запросов ваш поиск отдаёт впустую, — это можно посмотреть за час. А если магазин только планируется, обсудим поиск в рамках разработки интернет-магазина.