Поиск по сайту магазина: почему покупатели не находят то, что у вас есть

Посетитель вводит в поиск «смесител для кухни» с опечаткой. Или «кран на кухню», хотя у вас это называется «смеситель». Или артикул с сайта производителя. Во всех трёх случаях стандартный поиск CMS отвечает «ничего не найдено», хотя нужный товар лежит на складе. Посетитель уходит на маркетплейс, где поиск понимает всё.

Самое обидное в этой истории — что люди, которые пользуются поиском, уже знают, чего хотят. По статистике магазинов, которые мы ведём, конверсия у пользователей поиска в 2–3 раза выше, чем у тех, кто ходит по каталогу. Терять именно их — дорого.

Как проверить свой поиск за десять минут

1. Введите название популярного товара с опечаткой.
2. Введите его синоним: так, как говорит клиент по телефону, а не как написано в каталоге.
3. Введите артикул или название модели производителя.
4. Введите два слова в разном порядке: «диван угловой» и «угловой диван».
5. Введите название категории: «смесители» — должна открыться категория или список.
6. Введите то, чего у вас нет, и посмотрите, что покажет страница: пустоту или предложения.

Если хотя бы половина проверок дала «ничего не найдено», поиск теряет заказы каждый день. И вы можете это измерить: в Метрике есть отчёт по поисковым запросам на сайте, если настроен параметр поиска. Посмотрите, сколько запросов заканчиваются пустой выдачей.

Каким должен быть поиск

• Терпимый к опечаткам и раскладке: «cvtcbntkm» тоже должно находить смеситель.
• Понимающий словоформы и синонимы: кран, смеситель, смесители — одно и то же. Синонимы для своей ниши придётся задать вручную, но это одноразовая работа.
• Ищущий по артикулам, названиям производителя и характеристикам, а не только по названию товара.
• С подсказками по мере ввода: товары, категории, бренды с картинками и ценами. Многие находят нужное уже в подсказках.
• С фильтрами и сортировкой в результатах, как в каталоге.
• Показывающий сначала то, что в наличии, и то, что чаще покупают.
• С полезной страницей «ничего не найдено»: популярные товары, категории, предложение написать в чат.

Какие решения есть

Для магазина до нескольких тысяч товаров часто достаточно улучшенного модуля поиска для вашей CMS — с опечатками, синонимами и подсказками. Для больших каталогов и высокой нагрузки используют отдельные поисковые движки, которые ставятся на сервер и индексируют товары: они быстрые, умеют ранжировать и поддерживают всё из списка выше. Есть и облачные сервисы поиска по подписке — быстрее внедрить, но ежемесячная плата и зависимость от провайдера.

Клиентский пример: магазин автозапчастей с 40 000 позиций, стандартный поиск по названию. 38% поисковых запросов заканчивались пустой выдачей, потому что люди искали по номеру детали и по «народным» названиям. Внедрили поисковый движок с индексом по артикулам, кроссам и синонимам. Пустых выдач стало 6%, а доля заказов через поиск выросла с 11% до 34%.

Что делать после внедрения

Поиск нельзя настроить один раз навсегда. Раз в месяц смотрите отчёт по запросам: что ищут чаще всего, что не находят, какие синонимы добавить. Запросы с пустой выдачей — это ещё и список того, что стоит добавить в ассортимент: клиенты уже сказали, чего им не хватает.

Разрабатывая магазины в CasperLab, мы закладываем нормальный поиск сразу, а для существующих магазинов начинаем с анализа запросов из Метрики: цифры обычно убеждают быстрее слов. Если хотите узнать, сколько запросов ваш поиск отдаёт впустую, — это можно посмотреть за час.