Сайт не открывается: что делать в первые 15 минут

Если сайт не открывается, сначала убедитесь, что проблема не на вашем устройстве, затем прочитайте текст ошибки в браузере и по порядку проверьте домен, DNS, SSL-сертификат, хостинг и оплату. Причина обычно находится за 10–15 минут и без технических знаний: нужны браузер, телефон и доступы в кабинеты регистратора и хостера. Ниже — порядок проверки по шагам, таблица «симптом → причина → действие», образец обращения в поддержку и меры, которые избавят от повторения.

Типичное начало: звонит менеджер и говорит, что сайт не открывается. Первый порыв — обновить страницу десять раз и написать всем подряд: разработчику, хостеру, регистратору. Так теряется час. Мы дежурим на поддержке десятков сайтов и за годы выработали короткий порядок действий — он ниже.

Почему сайт может не открываться: пять звеньев цепочки

Чтобы страница появилась на экране, должны сработать несколько независимых звеньев. Сломаться может любое, и за каждое отвечает свой подрядчик — поэтому важно понять, какое именно отказало.

• Ваше устройство и интернет. Браузер, антивирус, офисная сеть, провайдер. Сайт при этом может отлично работать для всех остальных.
• Домен. Адрес сайта зарегистрирован на срок и требует продления. Истёк срок — адрес перестаёт вести на сайт. Отвечает регистратор.
• DNS. Служба, которая сообщает браузеру, на каком сервере лежит сайт. Ошибка в записях — и домен ведёт в никуда. Настройки хранятся у регистратора или хостера.
• Сервер и хостинг. Компьютер, на котором лежат файлы сайта. Авария, перегрузка, блокировка за неуплату. Отвечает хостер.
• SSL-сертификат и сам сайт. Истёкший сертификат или ошибка в коде. Сервер работает, но страница не показывается. Отвечает разработчик или тот, кто ведёт сайт.

Шаг 1. Убедитесь, что проблема не у вас

Сначала исключите свою сторону. Откройте сайт с телефона через мобильный интернет, а не через офисный Wi-Fi. Попросите коллегу из другого города. Или проверьте через внешний сервис — например, наш инструмент проверки доступности сайта: он обращается к сайту со своего сервера и показывает код ответа и время отклика. Подойдут и сервисы вроде ping-admin.ru или downforeveryoneorjustme.com — они показывают, виден ли сайт из разных точек.

Примерно каждый пятый «сайт лежит» в нашей практике оказывался проблемой офисного интернета, антивируса на конкретном компьютере или заблокированного корпоративной сетью домена. Если из другого места сайт открывается — выдыхайте, проблема локальная. Перезагрузите роутер, откройте сайт в режиме инкогнито, временно отключите VPN и расширения браузера.

Шаг 2. Прочитайте, что написано на экране

Текст ошибки — главная подсказка. Не «не работает», а конкретная формулировка. По ней почти всегда понятно, какое звено отказало и кому писать.

Сделайте скриншот. Он понадобится для обращения в поддержку и сэкономит два-три раунда переписки. Что означает каждый из пятисотых кодов и кто за него отвечает, мы отдельно разобрали в статье про ошибки 500, 502, 503 и 504.

Шаг 3. Проверьте домен и DNS

Зайдите на любой whois-сервис и введите свой домен. Смотрите на дату окончания регистрации и статус. Просроченный домен — одна из самых частых причин внезапной недоступности, особенно если письма от регистратора уходили на почту уволившегося сотрудника.

Если домен истёк вчера, обычно его ещё можно продлить в льготный период. Связывайтесь с регистратором немедленно — каждый день промедления повышает риск, что домен уйдёт на аукцион. Что происходит с адресом после окончания срока, по этапам описано в материале о том, что будет, если не продлить домен.

Если домен оплачен, посмотрите на DNS. В том же whois видно, какие DNS-серверы указаны для домена, а в панели, где ведутся записи, — куда направлена запись типа A: в ней должен стоять IP-адрес вашего сервера. Сайт перестаёт открываться, если кто-то сменил DNS-серверы, удалил запись или хостер поменял IP, а запись осталась старой. После исправления изменения расходятся по интернету не мгновенно — обычно от нескольких минут до суток. Как устроены записи и где их менять, мы объясняли в статье про DNS-записи простыми словами.

Шаг 4. Проверьте SSL-сертификат

Если браузер пишет про незащищённое подключение, сайт на самом деле работает — посетителя не пускает сам браузер, потому что не доверяет сертификату. Нажмите на значок слева от адреса и откройте сведения о сертификате: там указан срок действия. Чаще всего сертификат просто истёк — автоматическое продление сломалось, а платный забыли оплатить.

Решается это перевыпуском сертификата в панели хостинга или обращением к тому, кто его устанавливал. Остальные причины этой ошибки — неверная дата на компьютере, сертификат от другого домена, неполная цепочка — разобраны в статье «Подключение не защищено».

Шаг 5. Проверьте хостинг и оплату

Зайдите в панель хостинга. Если не пускает или висит уведомление о блокировке — вопрос оплаты. Хостеры отключают сайты за просрочку без особых церемоний, а уведомление о ней вполне могло попасть в спам. После оплаты сайт обычно возвращается в течение нескольких минут или часов.

Если панель доступна и баланс в порядке, найдите страницу статуса хостера или его телеграм-канал. Массовые аварии там появляются быстрее, чем ответ поддержки. Если авария у хостера, вам остаётся ждать, но хотя бы понятно, что делать ничего не нужно.

Заодно посмотрите на два показателя в панели: свободное место на диске и графики нагрузки. Переполненный диск останавливает базу данных, и сайт падает без видимой причины. А нагрузка под потолок означает, что сайт упёрся в лимиты тарифа или его кто-то нагружает.

Как написать в поддержку, чтобы ответили с первого раза

Обращение «сайт не работает, срочно» уводит вас в конец очереди, потому что на него отвечают вопросом «что именно вы видите». Сразу дайте всё, что нужно для диагностики. Такой тикет обрабатывают с первого ответа.

• Адрес сайта и конкретной страницы, которая не открывается.
• Время, когда заметили проблему, и часовой пояс.
• Точный текст ошибки и скриншот.
• Откуда проверяли: офис, мобильный интернет, внешний сервис.
• Что менялось накануне: обновления, новые плагины, правки DNS, оплата.
• Что уже проверили сами: срок домена, баланс хостинга, сертификат.

Параллельно напишите разработчику или студии на поддержке. У нас, например, мониторинг обычно замечает падение раньше клиента, но если вы сами увидели первым — не ждите, звоните.

Чего не делать, пока сайт лежит

• Не трогайте настройки, смысла которых не понимаете. Не меняйте DNS-записи «на всякий случай», не переустанавливайте плагины, не откатывайте бэкап сами, если не делали этого раньше. Половину серьёзных инцидентов мы разбираем не из-за первоначальной поломки, а из-за того, что кто-то в панике «попробовал починить».
• Не пишите в трёх местах одно и то же. Разработчик, хостер и регистратор начнут дёргать друг друга, а вы будете получать противоречивые ответы. Сначала определите звено, потом пишите тому, кто за него отвечает.
• Не перезагружайте сервер по кругу. Если причина в переполненном диске или ошибке кода, перезагрузка ничего не изменит, а следы в логах затрутся.
• Не удаляйте ничего, чтобы «освободить место». Удалённые вслепую файлы часто оказываются частью сайта.
• Не оставляйте рекламу включённой. Если сайт лежит дольше получаса, поставьте кампании в Директе на паузу — иначе бюджет уходит на клики в неработающую страницу.

Если сайт не открывается только у части посетителей

Бывает, что у вас всё работает, а клиенты жалуются. Это отдельный класс ситуаций, и причины у него свои.

• Недавно меняли DNS. Пока изменения расходятся по сети, одни посетители попадают на новый сервер, другие — на старый или в никуда. Обычно проходит само в течение суток.
• Работает только один вариант адреса. Сайт открывается по адресу без www и не открывается с www, или наоборот. Значит, для второго варианта нет DNS-записи либо его не покрывает сертификат.
• Проблема у отдельных провайдеров или операторов. Адрес сервера мог попасть под сетевые ограничения. Повлиять на это со своей стороны сложно; обычно помогает смена IP-адреса или площадки — вопрос к хостеру.
• Сайт блокирует часть посетителей сам. Слишком строгая защита от ботов или фильтр по странам отсекает живых людей. Проверяется в настройках защиты и в логах сервера.

Как не оказаться в этой ситуации снова

Несколько вещей закрывают большинство сценариев. Главные — автопродление, внешний мониторинг и понятно, кому звонить.

• Домен и хостинг стоят на автопродлении, карта привязана и не истекает в ближайший год.
• Контактная почта у регистратора и хостера — общая, её читает не один человек.
• Подключён внешний мониторинг, который пишет в телеграм, когда сайт не отвечает.
• SSL-сертификат продлевается автоматически, дата его окончания известна.
• Доступы к регистратору, хостингу и DNS записаны и лежат у владельца бизнеса.
• Есть договор на поддержку или контакт специалиста, которому можно позвонить в момент аварии.
• Резервные копии делаются автоматически и хранятся отдельно от сервера.

Как настроить оповещения о падении, мы рассказали в статье про мониторинг сайта, а что обычно входит в договор сопровождения — в материале про техподдержку сайта.

Коротко

Сайт не открывается — действуйте по порядку: проверьте с другого устройства, прочитайте текст ошибки, затем домен, DNS, сертификат, хостинг и оплату. Текст ошибки подскажет, какое звено отказало и кому писать. В поддержку отправляйте адрес, время, скриншот и список того, что уже проверили, и не меняйте настройки наугад.

Клиентские сайты мы в CasperLab держим под мониторингом круглосуточно и в большинстве случаев поднимаем до того, как кто-то из клиентов успевает заметить. Если ваш сайт падает регулярно и никто не может объяснить почему — приходите, разберёмся и подберём хостинг, на котором это не повторится.