Сайт не открывается: что делать в первые 15 минут

Звонок от менеджера: «Сайт не открывается». Первый порыв — открыть его самому, обновить страницу десять раз и написать всем подряд: разработчику, хостеру, регистратору. Так теряется час, а причина обычно находится за пять минут, если действовать по порядку.

Мы дежурим на поддержке десятков сайтов и за годы выработали короткий чек-лист. Он не требует технических знаний — только браузер и телефон.

Шаг 1. Убедитесь, что это не у вас

Сначала исключите свою сторону. Откройте сайт с телефона через мобильный интернет, а не через офисный Wi-Fi. Попросите коллегу из другого города. Или проверьте через сервис вроде ping-admin.ru или downforeveryoneorjustme.com — они покажут, виден ли сайт из разных точек.

Примерно каждый пятый «сайт лежит» в нашей практике оказывался проблемой офисного интернета, антивируса на конкретном компьютере или заблокированного корпоративной сетью домена. Если из другого места сайт открывается — выдыхайте, проблема локальная.

Шаг 2. Посмотрите, что именно написано на экране

Текст ошибки — главная подсказка. Не «не работает», а конкретная формулировка.

• «Не удаётся получить доступ к сайту» или «Сервер не найден» — скорее всего, проблема с доменом или DNS. Домен мог истечь или у него сменили настройки.
• «Подключение не защищено», «Ваше подключение не является приватным» — истёк или сломался SSL-сертификат. Сайт технически жив.
• «Ошибка 500», «502 Bad Gateway», «503 Service Unavailable» — сервер отвечает, но что-то сломалось на стороне хостинга или самого сайта.
• Белый экран или страница-заглушка хостера — либо сайт отключён за неуплату, либо сломан код.
• Сайт открывается, но очень долго, — перегрузка сервера или атака.

Сделайте скриншот. Он понадобится для обращения в поддержку, и он сэкономит вам два-три раунда переписки.

Шаг 3. Проверьте домен

Зайдите на любой whois-сервис и введите свой домен. Смотрите на дату окончания регистрации. Просроченный домен — одна из самых частых причин внезапной недоступности, особенно если письма от регистратора уходили на почту уволившегося сотрудника.

Если домен истёк вчера, обычно его ещё можно продлить в льготный период. Звоните регистратору немедленно — каждый день промедления повышает риск, что домен уйдёт на аукцион.

Шаг 4. Проверьте хостинг

Зайдите в панель хостинга. Если не пускает или висит уведомление о блокировке — вопрос оплаты. Хостеры отключают сайты за просрочку без особых церемоний, а уведомление о ней вполне могло попасть в спам.

Если панель доступна, найдите страницу статуса хостера или его телеграм-канал. Массовые аварии там появляются быстрее, чем ответ поддержки. Если авария у хостера, вам остаётся ждать, но хотя бы понятно, что делать ничего не нужно.

Шаг 5. Напишите в поддержку правильно

Обращение «сайт не работает, срочно!!!» уводит вас в конец очереди, потому что на него отвечают вопросом «что именно вы видите». Сразу пишите: адрес сайта, время, когда заметили, текст ошибки, скриншот, откуда проверяли. Такой тикет обрабатывают с первого ответа.

Параллельно напишите разработчику или студии на поддержке. У нас, например, мониторинг обычно замечает падение раньше клиента, но если вы сами увидели первым — не ждите, звоните.

Чего не делать

Не трогайте настройки, смысла которых не понимаете: не меняйте DNS-записи «на всякий случай», не переустанавливайте плагины, не откатывайте бэкап сами, если не делали этого раньше. Половину серьёзных инцидентов мы разбираем не из-за первоначальной поломки, а из-за того, что кто-то в панике «попробовал починить».

И не пишите в трёх местах одновременно одно и то же. Разработчик, хостер и регистратор начнут дёргать друг друга, а вы будете получать противоречивые ответы.

Как не оказаться в этой ситуации снова

Три вещи закрывают большинство сценариев. Автопродление домена и хостинга с привязанной картой и общей почтой, которую читает не один человек. Внешний мониторинг, который пишет в телеграм, когда сайт не отвечает. И договор на поддержку, чтобы в момент аварии было кому звонить, а не искать фрилансера по знакомым.

Клиентские сайты мы в CasperLab держим под мониторингом круглосуточно и в большинстве случаев поднимаем до того, как кто-то из клиентов успевает заметить. Если ваш сайт падает регулярно и никто не может объяснить почему — приходите, разберёмся.