Техподдержка сайта: за что вы платите и что будет, если не платить

Техподдержка сайта — это регулярные работы, которые не дают ему сломаться: обновления движка и расширений, резервные копии, мониторинг доступности, контроль сертификата и домена, мелкие правки. Вы платите за то, чтобы проблемы не случались или решались за час, а не за неделю. Нужна она не всем: сайту, который приносит заявки, — да, неизменной визитке на статике — не обязательно. Ниже разберём состав работ, форматы, от чего зависит цена, что записать в договоре и как передать сайт на поддержку.

Зачем сайту поддержка после запуска

Многие думают про сайт так: заплатил за разработку, запустил — и всё, дальше он живёт сам. Первые месяцы так и есть. А потом истекает сертификат, обновление ломает вёрстку, форма перестаёт отправлять заявки, и выясняется, что чинить некому. Поддержка — это как раз про то, чтобы такие сюрпризы не случались или решались за час, а не за неделю.

Сайт работает не в вакууме. Меняются браузеры, версии серверных программ, требования поисковиков и платёжных сервисов, появляются новые уязвимости в популярных движках. Даже если вы ничего не трогаете, окружение вокруг сайта обновляется постоянно, и без присмотра он постепенно перестаёт ему соответствовать.

Что входит в техподдержку сайта

Подробнее о двух самых важных пунктах — в статьях резервное копирование сайта и мониторинг сайта.

Что в поддержку обычно не входит

Половина конфликтов с подрядчиками возникает из-за разных ожиданий. Техподдержка — это сохранение сайта в рабочем состоянии, а не его развитие. За рамками обычно остаются:

• новые разделы и функции: личный кабинет, калькулятор, интеграция с CRM;
• редизайн и переработка структуры;
• поисковое продвижение и настройка рекламы;
• написание текстов, съёмка, наполнение каталога;
• оплата хостинга, домена и платных лицензий — их продлевают, но платит владелец;
• восстановление после взлома, случившегося до начала работ.

Всё это можно заказать у того же подрядчика, но как отдельные задачи с отдельной оценкой. Чем точнее граница проведена в договоре, тем меньше споров потом.

Что бывает без поддержки

Сайт не ломается в один день — он потихоньку деградирует. Сначала где-то съезжает вёрстка после обновления браузера. Потом истекает SSL, и посетителей встречает предупреждение. Дальше устаревший плагин ловит уязвимость, и сайт заражают. А бэкапа нет, потому что их никто не делал. Каждая из этих проблем по отдельности решаема, но всплывают они обычно скопом и в самый неподходящий момент.

Восстановить упавший сайт без свежего бэкапа бывает дороже, чем год поддержки. Резервная копия — это та вещь, о которой вспоминают ровно тогда, когда её уже нет.

Отдельный риск — потерянные доступы. Сайт делал фрилансер, который больше не отвечает, домен оформлен на бывшего сотрудника, пароль от хостинга никто не помнит. Пока всё работает, это незаметно. Когда нужно что-то срочно исправить, выясняется, что войти некуда. Как навести в этом порядок, рассказано в статье кому принадлежит ваш сайт.

Кому поддержка нужна, а кому нет

Если сайт приносит заявки и клиентов, его простой — это прямые потери, и поддержка окупается уже одним предотвращённым падением. Если это простая визитка на статике, которая годами не меняется, можно обойтись разовыми обращениями по мере надобности. Ориентир простой: чем сильнее бизнес завязан на сайт, тем меньше смысла оставлять его без присмотра.

• Нужна точно: интернет-магазин, сайт с онлайн-записью или оплатой, сайт, на который идёт платная реклама, проект на популярном движке с множеством расширений.
• Желательна: корпоративный сайт с формами заявок, блог, который приводит посетителей из поиска.
• Можно обойтись: статическая визитка без админки и форм — при условии, что кто-то следит за доменом, сертификатом и хостингом.

Форматы поддержки: как выбрать

Кто именно будет поддерживать сайт — тоже выбор. Штатный специалист оправдан, когда задач хватает на полный рабочий день. Фрилансер дешевле, но один человек болеет, уходит в отпуск и меняет род занятий. Студия дороже фрилансера, зато за сайт отвечает команда, и работа не зависит от одного человека.

От чего зависит цена поддержки

Единого прайса нет: два сайта с одинаковым дизайном могут требовать разного объёма работы. На стоимость влияют:

• Платформа. Популярный движок поддерживать проще и дешевле, чем самописную систему без документации.
• Состояние сайта. Если движок не обновляли несколько лет, сначала придётся наводить порядок — это отдельная разовая работа.
• Объём правок. Сколько часов в месяц включено в абонентскую плату.
• Скорость реакции. Ответ в течение рабочего дня и дежурство круглосуточно стоят по-разному.
• Число интеграций. Оплата, CRM, обмен с учётной системой, доставка — за каждой связкой нужно следить.
• Серверная часть. Входит ли в поддержку администрирование сервера или только сам сайт.

Сравнивая предложения, смотрите не на сумму, а на состав: сколько часов, какая скорость реакции, что происходит с неиспользованными часами — сгорают они или переносятся.

Что прописать в договоре

• Перечень регулярных работ и их периодичность.
• Объём включённых часов и стоимость часа сверх лимита.
• Время реакции на обращение и на аварию — в рабочие часы и вне их.
• Каналы связи: куда писать, кому звонить при срочной проблеме.
• Где хранятся резервные копии, как часто они делаются и как проверяется восстановление.
• Формат отчёта: что сделано за месяц и сколько часов потрачено.
• Все доступы остаются у владельца сайта, подрядчик получает свои учётные записи.
• Порядок передачи дел при расторжении: копии, пароли, описание настроек.

Как передать сайт на поддержку: пошагово

1. Соберите доступы: хостинг или сервер, админка сайта, регистратор домена, почта, счётчики аналитики, платёжные сервисы.
2. Проведите аудит. Подрядчик смотрит, на чём сделан сайт, какие версии установлены, есть ли копии, нет ли следов взлома.
3. Сделайте полную резервную копию до любых изменений.
4. Разверните тестовую копию сайта, чтобы проверять обновления на ней, а не на работающем сайте. Зачем она нужна — в статье тестовая копия сайта.
5. Обновите всё устаревшее, начиная с того, что закрывает известные уязвимости.
6. Настройте автоматические бэкапы и мониторинг с оповещениями.
7. Внесите в календарь сроки домена, сертификата и платных лицензий.
8. Договоритесь о порядке обращений: куда писать, как отмечать срочность, кто с вашей стороны согласует изменения.

Частые ошибки

• Поддержка «по знакомству» без договорённостей. Пока всё работает, всех всё устраивает. При первой аварии выясняется, что сроков и обязанностей никто не называл.
• Бэкапы есть, но их не проверяли. Копия, из которой нельзя восстановиться, — это её отсутствие.
• Копии хранятся на том же сервере, что и сайт. При отказе сервера пропадает и то, и другое.
• Обновления сразу на рабочем сайте. Несовместимый плагин ломает сайт в разгар дня.
• Все доступы у подрядчика. Сменить исполнителя становится невозможно без его доброй воли.
• Поддержку путают с развитием. Заказчик ждёт новых функций в рамках абонентской платы, подрядчик считает их отдельной работой.
• Экономят до первого взлома. Лечение заражённого сайта и возвращение его в поиск обходятся дороже профилактики. Что делать заранее, описано в статье как защитить сайт от взлома.

Коротко

Техподдержка — это обновления, резервные копии, мониторинг, контроль сроков и мелкие правки. Она не развивает сайт, а сохраняет его рабочим. Формат выбирают по тому, сколько стоит час простоя: сайту с заявками и оплатой нужна абонентская поддержка, простой визитке хватит разовых обращений. В договоре важнее всего состав работ, время реакции и то, что доступы остаются у вас.

Если сейчас за вашим сайтом никто не следит и бэкапов нет — это не «когда-нибудь потом», а тот риск, который дешевле закрыть заранее. Возьмём сайт на поддержку: обновления, копии, мониторинг и правки под рукой. Опишите свой сайт — посмотрим, в каком он состоянии, и предложим формат.